Как безопасно и выгодно совершать покупки в интернет-магазинах
Председатель Регионального центра защиты прав потребителей — Виолетта Етишева в преддверии всемирного Дня защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта, дала интервью смоленскому рекламно-информационному изданию «Главная Тема», рассказав об основных правилах и особенностях онлайн-покупок, как защищать свои права, если товар оказался некачественным или изменилась его цена при заказе.
Почему обманывают клиентов и как не дать себя в обиду?
15 марта в очередной раз отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. С какими проблемами при покупках в интернете все чаще сталкивается современный покупатель и как с минимальными затратами сил можно бороться за свои потребительские права? Ответы на эти и другие вопросы в интервью «Главной Теме» дала председатель Смоленской областной общественной организации «Региональный центр защиты прав потребителей» Виолетта Етишева.
– Виолетта Викторовна, насколько уже известно, по сложившейся традиции Международная организация потребителей каждый год определяет тематику Всемирного дня защиты прав потребителей. Под каким девизом проходит 2022 год?
Финансовые услуги
– В этом году Международная организация потребителей предложила общественности сосредоточиться на правах потребителей в сегменте цифровых финансовых услуг, поэтому Всемирный день защиты прав потребителей 15 марта 2022 года решено провести под девизом Fair Digital Finance – «Справедливые цифровые финансовые услуги».
В последние годы использование цифровых технологий и интернета позволило финансовым организациям ускорить и упростить доступ к своим услугам.
Банкоматы, платежные банковские и небанковские терминалы – устройства самообслуживания, средства платежей делают возможным оплату товаров и услуг без участия продавца либо обналичивание денежных средств без участия банковского кассира.
Мобильный банк, интернет-банк – программные продукты, позволяющие пользователю дистанционно контролировать состояние своего банковского и карточного счета, а также совершать платежи, переводы и покупки, не выходя из дома, при помощи компьютера, планшета, мобильного телефона.
Электронные деньги – цифровые средства платежа. При помощи электронных денег пользователь может оплачивать интернет-покупки, совершать денежные переводы и платежи, предоставляя получателям минимальную информацию о себе. С доступом в интернет совершить покупку в интернет-магазине можно в любое удобное для вас время. Купить товар в интернет-магазине через сайт занимает в среднем 10–15 минут, что сильно экономит время.
Все эти новые и удобные финансовые инструменты не только создают комфортную пользовательскую среду, но и несут новые риски, которые нужно учитывать.
Основным недостатком онлайн-покупок является незащищенность. Всегда существует риск, что вашими финансовыми и личными данными могут воспользоваться хакеры или продавец продаст вам некачественный товар. Как обезопасить себя в этих и подобных ситуациях?
Интернет-торговля
– Для начала давайте разберемся, что такое покупка в интернете и чем она регулируется?
– Если говорить с точки зрения закона, интернет-торговля – это дистанционный способ продажи товаров, то есть продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления с товаром либо образцом товара. Покупатель знакомится с описанием товара с помощью информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Порядок продажи товаров таким способом, отношения между покупателем и продавцом при продаже товаров и оказании услуг в целях такой продажи определяют Правила продажи товаров при дистанционном способе продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
– Что необходимо знать, чтобы не попасться на удочку мошенников при приобретении товара в интернет-магазине?
– Конечно, главная рекомендация перед выбором продавца и покупкой – прочитайте отзывы о сайте, убедитесь, что ранее мошеннических действий со стороны этого интернет-магазина не происходило. Опасайтесь фишинговых сайтов и ресурсов, основной целью которых является не продажа товаров, а сбор персональных данных, а также сведений о платежных картах и паролях к операциям при дистанционном банковском обслуживании. Прочитайте правила обработки личных данных сайтом и проверьте, что при вводе данных в браузере стоит замочек, означающий, что данные защищены сайтом. Убедитесь, что продавец не прячет информацию о себе. На сайте или приложении должно быть указано фирменное наименование продавца, место его нахождения (адрес), режим работы, ОГРН для юрлиц, фамилия, имя, отчество (если имеется) и ОГРНИП для индивидуальных предпринимателей. От товара, купленного в интернет-магазине, потребитель вправе отказаться в любое время до его передачи потребителю продавцом либо уполномоченным им лицом, а после передачи товара – в течение семи дней (если в отношении приобретенного товара сохранен его товарный вид, потребительские свойства). Это правило не распространяется только на лекарства. Обратите внимание, что вскрытие некоторых товаров (косметика, одноразовая посуда, гигиенические средства и др.) может привести к потере их товарного вида, кроме того, другой покупатель посчитает такой товар потерявшим свои потребительские свойства. Кстати, теперь, в связи с изменением законодательства, можно вернуть продавцу как одежду и обувь, так и технически сложные товары (бытовая техника, электроника, часы с двумя и более функциями и др.), ювелирные украшения, медицинские товары, мебель, транспортные средства. Но, как и прежде, есть условие: у товара сохранены потребительские свойства и товарный вид – на товаре не должно быть никаких сколов, царапин, пятен. При возврате покупатель, как и прежде, должен также приложить документ, подтверждающий факт покупки (кассовый чек или онлайн платежный документ, накладную и др.).
Будь на чеку!
– А если чек не сохранился?
– Закон «О защите прав потребителей» и Правила продажи товаров дистанционным способом одинаково трактуют права потребителей в этой ситуации: отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца. Такими другими доказательствами могут быть переписка, фото и видео товара, его упаковка, скриншот заказа и др.
– В какой срок можно вернуть такие товары?
– В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
– Для повышения прибыли компании могут прибегать к разным ухищрениям, которые напрямую затрагивают интересы потребителей, как правило, это навязывание дополнительных услуг.
– Да, такое тоже имеет место быть. Комплектность товара определяется изготовителем. Проверка качества и консультирование по выбору товара вообще не могут являться дополнительными услугами, поскольку входят в обязанности продавца. Если вам предлагается застраховать товар или расширить гарантию, следует учитывать, что гарантийный срок, заявленный изготовителем, не может быть уменьшен и должен быть раскрыт продавцом до заключения договора. Зачастую так называемые «программы страхования» или иной «защиты покупателя» дублируют в себе обязанности, которые продавец или изготовитель должны выполнять в силу закона (например, осуществлять обмен товара на качественный или его ремонт).
– Что делать покупателю, если товар задерживают?
– Продавец обязан согласовать с покупателем сроки передачи товара покупателю и обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре. Если товар оплачен, но продавец тянет с отгрузкой или доставкой товара, потребитель вправе потребовать уплаты ему за каждый день просрочки неустойки (пени) в размере 0,5% суммы от предварительной оплаты товара. Если товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с покупателем, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи.
– Может ли принять товар родственник или знакомый?
– Да может. Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя – любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа, либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено договором купли-продажи.
Вернуть безвозвратное
– Если товар оказался некачественным, можно ли его вернуть?
– Если товар, приобретенный в интернете, оказался ненадлежащего качества, то в этом случае потребитель в целях защиты своих прав имеет все те же права, что и при «традиционной» (офлайн) торговле. Статьи 18–24 закона «О защите прав потребителей» предусматривают возможность замены товара на новый, перерасчета стоимости, а также возврата продавцу товара с недостатками и получение стоимости товара. Но чем раньше вы заявите о наличии недостатка в товаре, тем легче будет продавцу разобраться с этой проблемой.
– Если прислали не тот товар, который был заказан и оплачен, как поступить потребителю?
– В первую очередь еще раз просмотреть сайт продавца. В соответствии с нормами Правил продажи товаров дистанционным способом продавец доводит до потребителя информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.
Таким образом, смотрите, есть ли такая информация на сайте. Есть информация – изучите ее. В ней не должно быть условий, ущемляющих права потребителей при покупке некачественных товаров. А если информации нет, моя рекомендация – использовать все доступные средства. В первую очередь старайтесь дозвониться до продавца (агрегатора). Если есть возможность, записывайте разговор. Более того, пишите в мессенджерах. Все это – доказательства, которые в судах принимаются. Как указал Верховный Суд РФ, при рассмотрении спора между потребителем и интернет-магазином к письменным обращениям потребителя подлежат применению положения ст. 1651 ГК РФ, в соответствии с которой заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю. Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним.
– В законе «О защите прав потребителей» есть понятие «владелец агрегатора»… Расскажите подробнее, кто это?
– С развитием интернет-торговли все больше покупок совершается на крупных торговых площадках, которые сами не всегда выступают в роли продавца (не являются собственником товара). Из известных – это Ozon, WildBerries, Lamoda и др. Такие маркетплейсы принято называть «владелец агрегатора информации о товарах и услугах» (или просто – агрегатор). Но по закону у продавца и агрегатора разные обязанности. Агрегатор предоставляет всю необходимую информацию о товаре (услуге), оформляет заказ и принимает оплату. И, конечно, именно он несет ответственность за достоверность информации о фактическом продавце (исполнителе). На владельцев агрегаторов возлагается ответственность за убытки потребителя из-за недостоверных сведений о товаре либо продавце. При этом в законе «О защите прав потребителей» названы случаи их освобождения от ответственности. Например, если продавец не известил агрегатора об изменении информации о товаре (услуге), то требование потребителя о возмещении ему убытков, причиненных продажей товара (или оказания услуги) на основе неполной или недостоверной информации, должно адресоваться напрямую продавцу (исполнителю услуги). Кстати, если вы покупаете товар на сайте агрегатора, то в случае, если товар не будет доставлен в срок, вы можете заявить требование о возврате денег именно ему, а не продавцу. Агрегатор обязан возвратить стоимость товара в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования.
Манипуляции с ценниками
– Один из главных вопросов для потребителя при покупке – это цена товара. Какие здесь «подводные течения» и что можно порекомендовать?
– Начнем с того, что продавец обязан четко сформулировать условия и цену приобретения товара. Только если продавец правильно и доходчиво донесет информацию до покупателя, между ними не возникнет никаких последующих конфликтных ситуаций. Если вы покупаете товар со скидкой, проверьте цену на товар со скидкой у других продавцов. Если товар неожиданно «подорожал» перед акцией и со скидкой стоит столько же, сколько и раньше, привлечь к ответственности продавца (многие из которых находятся за рубежом) будет невозможно. Вообще, слишком низкая цена товара может свидетельствовать о продаже фальсифицированного или контрафактного товара. Если вас по какой-то причине смущает такая низкая цена, но вы заинтересованы в покупке именно этого товара, попробуйте запросить у продавца сведения об обязательном подтверждении соответствия товара обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда. Если продавец или агрегатор начнут «увиливать» от предоставления таких документов, делайте вывод сами, нужен ли вам такой товар. К нам периодически обращаются смоляне с проблемой отсутствия информации на приобретенном товаре или сопроводительной документации на русском языке. Здесь все категорично – товар контрафактный. Можно требовать расторжения договора и возврата денег.
Кстати, возвращаясь к покупке товара по акции или скидке. Моя рекомендация – обратите внимание на стоимость доставки товара до его оплаты. Большая скидка на товар может быть достигнута за счет дорогой доставки. Получается, что продавец все равно остается в выигрыше, цена товара остается прежней, а скидка или акция – обыкновенный маркетинговый ход.
– Виолетта Викторовна, сейчас в связи с изменением курса иностранной валюты многие смоляне не знают, как поступить, если интернет-магазин требует доплатить за товар. Имеет ли продавец право требовать доплаты?
– Cпасибо, своевременный и актуальный вопрос. Наш центр в последние дни фиксирует рост обращений, жалоб от смолян на отказы интернет-магазинов продавать товары по заявленной цене. Люди сообщают, что после заказа товара им звонят менеджеры и сообщают, что цена товара изменилась в связи с ростом валют, и требуют доплаты. В противном случае они сообщают, что товар не будет доставлен и деньги будут возвращены. Мы сделали разъяснение по данному вопросу на своем интернет-сайте «Смоленский потребитель» (https://publiccontrol67.ru/), а также на своих страницах «Смоленский потребитель» в социальных сетях «ВКонтакте» (https://vk.com/publiccontrol67) и «Одноклассниках» (https://ok.ru/group61859033776336).
Форма и условия заключения договора между интернет-магазином или агрегатором с покупателем может быть как в виде оферты, единого документа, размещенного на сайте, так и в виде простой информации об условиях заключения договора, оплаты товара, доставки. При выборе товара и последующем заключении договора рекомендую всем искать на сайте подобную информацию. Почему это так важно? В большинстве случаев согласие покупателя с условиями оферты влияют на обоснованность, законность действий продавца (агрегатора), если только эти условия не противоречат закону «О защите прав потребителей».
Теперь обратимся к нормам Правил продажи товаров дистанционным способом. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.
Договор купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего сделанный заказ и оплату товара.
Таким образом, если продавец подтверждает в письменной форме заказ с указанием наименования товара, его стоимости, в том числе после совершенной покупателем оплаты, покупатель имеет право требовать передачу товара по согласованной (заявленной) цене.
В случае отсутствия подтверждения или в случае, если условия оферты предусматривают иной порядок заключения договора, продавец имеет право на изменение существенных условий договора, в том числе на изменение цены товара.
Понимаю всю сложность сегодняшней ситуации. Из-за повышения курса иностранной валюты страдают все – и продавцы, и покупатели. Но все-таки в приоритете должно быть строгое соблюдение законодательства, и в первую очередь со стороны продавцов. Покупатели не должны нести убытки из-за попыток недобросовестных предпринимателей нажиться на создавшейся ситуации. В любом случае, при возникновении спора, конфликта мы готовы помочь смолянам разобраться и помочь в защите своих прав.
– Что делать, если продавец не идет навстречу покупателю и отказывает ему?
– Да, к сожалению, такие ситуации не редкость. Следующий этап – суд. Потребитель имеет право обратиться в суд как по месту нахождения продавца, так и по месту своего жительства.